人身保險業務基本服務規範(征求意見稿)

詳細內容

第一條[宗旨] 為規範人身保險業務服務標準，提高服務質量，維護保險消費者的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》等法律法規
，特製定本規範。

第二條[適用範圍] 本(ben)規(gui)範(fan)適(shi)用(yong)於(yu)在(zai)中(zhong)華(hua)人(ren)民(min)共(gong)和(he)國(guo)境(jing)內(nei)依(yi)法(fa)提(ti)供(gong)人(ren)身(shen)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)的(de)活(huo)動(dong)。如(ru)有(you)對(dui)人(ren)身(shen)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)活(huo)動(dong)更(geng)加(jia)嚴(yan)格(ge)的(de)規(gui)範(fan)或(huo)標(biao)準(zhun)，應(ying)自(zi)動(dong)適(shi)用(yong)該(gai)規(gui)範(fan)或(huo)標(biao)準(zhun)。

第三條[主要內容] 本規範規定了人身保險業務的櫃麵服務

、銷售
、承保、客戶回訪、保全、續期、理賠、應急機製
、信息披露
、谘詢投訴、服務質量保證與監督等方麵的基本要求
，是保險公司麵向客戶提供保險服務的基本標準。

第四條[櫃麵服務] 櫃麵服務場所應有明顯的服務標示牌，明示服務指南、服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)等(deng)，幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)了(le)解(jie)服(fu)務(wu)環(huan)節(jie)和(he)服(fu)務(wu)內(nei)容(rong)。服(fu)務(wu)場(chang)所(suo)應(ying)設(she)置(zhi)監(jian)督(du)投(tou)訴(su)箱(xiang)或(huo)客(ke)戶(hu)意(yi)見(jian)簿(bu)
，並(bing)在(zai)顯(xian)著(zhu)位(wei)置(zhi)公(gong)示(shi)本(ben)公(gong)司(si)的(de)服(fu)務(wu)監(jian)督(du)電(dian)話(hua)。

櫃麵服務人員應著職業裝
，佩戴工號標誌或識別卡
，行為舉止應符合職業要求，儀表得體，服務周到，用語文明。

第五條[電話服務] 保險公司應向社會公布本公司的服務電話，對外提供谘詢、投訴、回訪、接報案、預約等多功能服務，實行每天24小時電話服務製度，且人工值守服務不少於每周5天

，每天8小時。保險公司應對公示的服務電話建立來電記錄製度。

保險代理機構應在營業場所公布被代理保險公司的服務電話。

第六條[銷售行為] 保險銷售人員拜訪客戶時，應出示展業證、gongzuozhenghuozhiyezhengdengxiaoshouzigezhengshu
，bingzhudongchushibaoxianhetongtiaokuan。tongguodianhuaqudaoxiaoshoubaoxianyewude，yingzhudonggaozhixiaoshourenyuanxingmingyijixiaoshouzigezhengshubianhao
，binggaozhitoubaorenzhaxunbaoxianhetongtiaokuandeyouxiaotujing。

嚴禁銷售人員代投保人和被保險人簽名。

第七條[投保提示] 保險公司應建立投保提示製度。銷售人員應在與客戶簽訂合同前向客戶提供保險合同條款、產品說明書和投保提示，並向客戶如實說明合同內容，重點說明投保條件

、責任免除或限製
、猶豫期規定、退保損失等

，並提示客戶履行如實告知義務。

銷售人員應提示投保人認真閱讀分紅保險、萬(wan)能(neng)保(bao)險(xian)和(he)投(tou)連(lian)保(bao)險(xian)的(de)產(chan)品(pin)說(shuo)明(ming)，由(you)投(tou)保(bao)人(ren)簽(qian)名(ming)確(que)認(ren)
，並(bing)特(te)別(bie)提(ti)示(shi)分(fen)紅(hong)保(bao)險(xian)紅(hong)利(li)的(de)不(bu)確(que)定(ding)性(xing)，萬(wan)能(neng)保(bao)險(xian)的(de)費(fei)用(yong)扣(kou)除(chu)情(qing)況(kuang)和(he)結(jie)算(suan)利(li)率(lv)的(de)不(bu)確(que)定(ding)性(xing)，投(tou)連(lian)產(chan)品(pin)的(de)費(fei)用(yong)扣(kou)除(chu)情(qing)況(kuang)和(he)投(tou)資(zi)收(shou)益(yi)可(ke)能(neng)為(wei)負(fu)的(de)風(feng)險(xian)。

第八條[新單受理] 保險公司對資料齊全、填寫正確的投保申請，應當在收到投保申請之日完成新單受理。發現投保申請資料不完整、填寫錯誤等情況
，保險公司應一次性告知客戶需要補充的資料，並協助補充更正，做好解釋和溝通工作。對於需要體檢
、生存調查或補充相關資料的投保申請，保險公司應當自收到投保申請之日起5個工作日內通知客戶。特殊原因需延長處理時間的，保險公司應及時向客戶告知原因及處理進度。

第九條[新單處理] 對於投保申請資料齊全、正確
，且不需要體檢、生存調查或附加其他條件的投保申請

，保險公司應在收取足額保險費之日起5個(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)內(nei)完(wan)成(cheng)保(bao)險(xian)合(he)同(tong)繕(shan)製(zhi)。對(dui)於(yu)承(cheng)保(bao)人(ren)數(shu)較(jiao)多(duo)的(de)團(tuan)體(ti)保(bao)單(dan)，保(bao)險(xian)公(gong)司(si)可(ke)在(zai)與(yu)客(ke)戶(hu)達(da)成(cheng)一(yi)致(zhi)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)適(shi)當(dang)延(yan)長(chang)完(wan)成(cheng)保(bao)險(xian)合(he)同(tong)繕(shan)製(zhi)的(de)時(shi)間(jian)。

保險公司應通過銀行轉賬等非現金方式收取新單首期保費，客戶主動到保險公司繳納保費或當地不具備轉賬條件的除外。

第十條[合同送達] 保險合同應在繕製完成之日起10個工作日內送達並由投保人簽收。因不可抗力或其他不可歸責於保險公司的原因導致保險合同無法按時送達的情形除外。

第十一條[回訪形式] 保險公司應建立客戶回訪製度

，並及時記錄客戶回訪情況。各保險公司應在猶豫期內通過電話、信函、電子郵件
、短信或上門等合適的方式對一年期以上人身保險新單的投保人進行100%回訪。對於明確要求不回訪的，保險公司應要求客戶在投保單上親筆書寫並簽名確認:"本人拒絕接受××公司回訪服務並願意承擔由此帶來的風險。"。對離司保險營銷員所有業務和失效保單應於離司前進行100%回訪，並告知長期險客戶接替服務的人員姓名和聯係方式。對1000元以上的退保客戶、滿期客戶和理賠客戶進行100%回訪。對其餘客戶進行抽查回訪。

各保險公司應指定專門部門負責客戶回訪工作，配備足夠的人力和提供必要的設施。各保險公司應在收到保單送達回執、完成客戶回訪且確認銷售環節不存在誤導等問題後才能向保險銷售人員發放傭金或手續費;采用各種方式仍不能完成回訪的
，應暫停計發傭金或手續費，待回訪成功後補發;回訪中發現存在誤導等問題的應及時安排非銷售人員擔任的服務專員妥善處理，並自下發問題件工作單之日起10個工作日內處理完畢。

第十二條[客戶回訪內容] 對於一年期以上的個人人身保險新單，客戶回訪內容應包括:通過詢問身份證號碼等方式有效確認受訪人是否投保人本人;是否了解購買的是保險產品;是否本人簽名;是否認真閱讀產品說明書;是否了解保險責任及責任免除;是否了解猶豫期內的權利;是否了解退保費用扣除及萬能、投連產品費用扣除情況;是否了解購買的是期繳或躉繳產品;對於新型壽險產品
，是否了解保單利益中不確定的部分。

第十三條[保全受理] 保險公司對資料齊全、符合合同約定及申請條件的保全申請，應當在收到申請之日完成受理;對資料不完整或填寫不規範、不符合申請條件等情況，應及時一次性告知客戶，並協助補充更正。

第十四條[保全處理] baoxiangongsizaishoulibaoquanshenqinghou，yinggenjubaoquanshenqingneirongjigongsixiangguanguidingjinxingchuli，bingjishixiangkehufankuichuliqingkuang。duiyuwuxujinyibubuchongcailiaohebushejishoufeidebaoquanshenqing，baoxiangongsiyingzaishoulihouwugegongzuorineichuliwancheng;涉及收費的保全申請
，保險公司應在受理且收取客戶應繳納的足額保險費後5個(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)內(nei)處(chu)理(li)完(wan)成(cheng)。對(dui)於(yu)需(xu)體(ti)檢(jian)的(de)保(bao)全(quan)申(shen)請(qing)，上(shang)述(shu)處(chu)理(li)時(shi)限(xian)從(cong)體(ti)檢(jian)完(wan)成(cheng)開(kai)始(shi)計(ji)算(suan)。無(wu)法(fa)在(zai)本(ben)規(gui)範(fan)規(gui)定(ding)的(de)時(shi)間(jian)內(nei)完(wan)成(cheng)保(bao)全(quan)申(shen)請(qing)處(chu)理(li)的(de)
，保(bao)險(xian)公(gong)司(si)應(ying)向(xiang)客(ke)戶(hu)說(shuo)明(ming)原(yuan)因(yin)並(bing)及(ji)時(shi)告(gao)知(zhi)處(chu)理(li)進(jin)度(du)。

第十五條[續期收費] 對於一年期以上的期繳保險合同，保險公司應當在期繳保費到期日前或在寬限期結束前30rinei，xiangkehufachujiaofeitishi。kuanxianqihoukehurengweijiaonadangqibaofeide，baoxiangongsiyingjishixiangkehufachushixiaotongzhi，tixingkehushenqinghuifubaoxianhetongxiaoli。

第十六條[理賠受理及處理] 保(bao)險(xian)公(gong)司(si)應(ying)向(xiang)社(she)會(hui)公(gong)布(bu)本(ben)公(gong)司(si)的(de)理(li)賠(pei)報(bao)案(an)電(dian)話(hua)。在(zai)接(jie)到(dao)客(ke)戶(hu)報(bao)案(an)時(shi)，對(dui)符(fu)合(he)報(bao)案(an)條(tiao)件(jian)的(de)
，保(bao)險(xian)公(gong)司(si)應(ying)及(ji)時(shi)告(gao)知(zhi)客(ke)戶(hu)理(li)賠(pei)注(zhu)意(yi)事(shi)項(xiang)，指(zhi)導(dao)客(ke)戶(hu)備(bei)齊(qi)索(suo)賠(pei)資(zi)料(liao)。對(dui)索(suo)賠(pei)資(zi)料(liao)提(ti)供(gong)齊(qi)全(quan)的(de)
，應(ying)即(ji)時(shi)予(yu)以(yi)受(shou)理(li)。需(xu)進(jin)一(yi)步(bu)確(que)認(ren)出(chu)險(xian)事(shi)實(shi)
、核實證明材料的案件，保險公司應通過合法的途徑進行調查;需(xu)進(jin)行(xing)傷(shang)殘(can)鑒(jian)定(ding)的(de)案(an)件(jian)
，應(ying)提(ti)醒(xing)客(ke)戶(hu)按(an)條(tiao)款(kuan)規(gui)定(ding)及(ji)時(shi)辦(ban)理(li)相(xiang)關(guan)委(wei)托(tuo)和(he)鑒(jian)定(ding)手(shou)續(xu)。保(bao)險(xian)公(gong)司(si)做(zuo)出(chu)拒(ju)賠(pei)決(jue)定(ding)的(de)，應(ying)向(xiang)客(ke)戶(hu)出(chu)具(ju)書(shu)麵(mian)通(tong)知(zhi)

，並(bing)明(ming)確(que)說(shuo)明(ming)拒(ju)賠(pei)原(yuan)因(yin)。

第十七條[理賠時效] 對於索賠資料齊全、事故責任明確且無需理賠調查的案件，保險公司應在收到理賠申請之日起10個工作日內結案。

對於索賠資料齊全但需要理賠調查的案件，保險公司應在明確事故責任之日起10個工作日內結案。

在(zai)案(an)件(jian)處(chu)理(li)過(guo)程(cheng)中(zhong)
，因(yin)不(bu)可(ke)抗(kang)力(li)或(huo)其(qi)他(ta)不(bu)可(ke)歸(gui)責(ze)於(yu)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)的(de)原(yuan)因(yin)導(dao)致(zhi)在(zai)本(ben)規(gui)範(fan)規(gui)定(ding)的(de)處(chu)理(li)期(qi)限(xian)內(nei)無(wu)法(fa)結(jie)案(an)的(de)，賠(pei)案(an)處(chu)理(li)時(shi)間(jian)可(ke)以(yi)相(xiang)應(ying)順(shun)延(yan)，但(dan)應(ying)在(zai)本(ben)規(gui)範(fan)規(gui)定(ding)的(de)結(jie)案(an)時(shi)限(xian)前(qian)通(tong)知(zhi)客(ke)戶(hu)，並(bing)說(shuo)明(ming)原(yuan)因(yin)。

第十八條[保險給付] 對dui於yu給gei付fu案an件jian，保bao險xian公gong司si應ying積ji極ji引yin導dao客ke戶hu通tong過guo銀yin行xing轉zhuan賬zhang等deng非fei現xian金jin方fang式shi領ling取qu。客ke戶hu委wei托tuo他ta人ren代dai辦ban的de
，保bao險xian公gong司si應ying索suo取qu並bing留liu存cun客ke戶hu的de書shu麵mian授shou權quan。

第十九條[應急機製] 發生重大災害事故(如特大交通事故
、重大自然災害等)時，保險公司應及時啟動應急預案

，通過建立快速理賠通道
、預付賠款、送賠款上門等方式
，提高理賠效率和質量，發揮保險的風險補償和社會管理功能。

第二十條[信息披露] 保險公司應建立信息披露製度
，根據保險監管機構的有關規定
，進行信息披露，確保保險消費者的知情權和合法權益。

保險公司應保證披露信息真實、客觀和完整，所披露的信息內容由總公司統一審核批準。

第二十一條[谘詢答複] 保險公司處理客戶谘詢時，對於電話或上門谘詢的客戶，由谘詢服務人員負責解釋;對於無法當場回複的谘詢件，由谘詢服務人員負責受理，並在3個工作日內答複客戶;對於通過信函
、郵件、傳真等渠道受理的谘詢件
，自收到谘詢件後3個工作日內答複客戶。

第二十二條[投訴處理] 保險公司應建立完善的投訴處理機製。解決投訴件應態度誠懇

，每訴必複。對於保險公司直接受理的，以及保險監管機構、行業協會及其他相關職能部門轉交的投訴件

，應自受理之日起10個工作日內向客戶或轉交部門做出答複。

第二十三條[服務監督] 保bao險xian公gong司si應ying根gen據ju本ben規gui範fan要yao求qiu製zhi定ding本ben公gong司si的de客ke戶hu服fu務wu標biao準zhun與yu服fu務wu質zhi量liang監jian督du機ji製zhi。每mei年nian定ding期qi進jin行xing服fu務wu質zhi量liang檢jian查zha，並bing在zai公gong司si合he規gui報bao告gao中zhong設she專zhuan章zhang對dui客ke戶hu服fu務wu中zhong的de合he規gui性xing進jin行xing闡chan述shu。

保險公司應公布投訴監督電話，主動接受客戶和社會監督
，不斷提高公司服務質量，提升客戶服務滿意度。

監管機構應加強監督檢查，督促保險公司嚴格執行。

第二十四條[罰則] baoxiangongsifuwuweinengdadaobenguifanzhidingdefuwuzhiliangzhibiaode，youbaoxianjianguanjigouzelinggaizheng。duiyuburenzhenjishizhenggaide
，shiqingjieqingzhonggeiyuxiangguanzerenrenjinggao
、30000元以下罰款等處罰。

執行時間

本規範自2008年月日起施行。