保險服務

什麼是保險服務

保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)是(shi)指(zhi)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)為(wei)社(she)會(hui)公(gong)眾(zhong)提(ti)供(gong)的(de)一(yi)切(qie)有(you)價(jia)值(zhi)的(de)活(huo)動(dong)。這(zhe)是(shi)一(yi)種(zhong)現(xian)代(dai)化(hua)服(fu)務(wu)觀(guan)念(nian)，它(ta)與(yu)傳(chuan)統(tong)性(xing)服(fu)務(wu)的(de)最(zui)大(da)區(qu)別(bie)在(zai)於(yu)它(ta)呈(cheng)現(xian)出(chu)明(ming)顯(xian)的(de)外(wai)延(yan)擴(kuo)張(zhang)。傳(chuan)統(tong)觀(guan)念(nian)認(ren)為(wei)，保(bao)險(xian)公(gong)司(si)的(de)服(fu)務(wu)集(ji)中(zhong)體(ti)現(xian)為(wei)經(jing)濟(ji)賠(pei)償(chang)與(yu)給付
，隻要對客戶履行了賠付的保險責任，也就意味著為其提供了良好的服務
，而現代化服務觀念則認為
，保險服務遠非局限於此，圍繞經濟賠償與給付這一核心所進行的各種擴散性服務，均在保險公司的服務範疇之內。

保險服務的內容包括提供保險保障
、谘詢與申訴
、防災防損、契約保全、附加價值服務等等，其中的第一項可稱之為核心性服務，其他各項可稱之為擴散性服務。核心性服務與擴散性服務的關係是:核(he)心(xin)性(xing)服(fu)務(wu)是(shi)根(gen)本(ben)，擴(kuo)散(san)性(xing)服(fu)務(wu)圍(wei)繞(rao)核(he)心(xin)性(xing)服(fu)務(wu)展(zhan)開(kai)
，切(qie)不(bu)可(ke)喧(xuan)賓(bin)奪(duo)主(zhu)。在(zai)同(tong)行(xing)業(ye)競(jing)爭(zheng)激(ji)烈(lie)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)，以(yi)不(bu)影(ying)響(xiang)核(he)心(xin)性(xing)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)為(wei)前(qian)提(ti)
，可(ke)以(yi)適(shi)當(dang)地(di)增(zeng)加(jia)擴(kuo)散(san)性(xing)服(fu)務(wu)的(de)比(bi)重(zhong)和(he)種(zhong)類(lei)，以(yi)便(bian)爭(zheng)取(qu)到(dao)更(geng)多(duo)的(de)客(ke)戶(hu)。但(dan)是(shi)
，如(ru)果(guo)擴(kuo)散(san)性(xing)服(fu)務(wu)增(zeng)設(she)不(bu)當(dang)或(huo)者(zhe)超(chao)過(guo)了(le)居(ju)於(yu)主(zhu)導(dao)地(di)位(wei)的(de)核(he)心(xin)性(xing)服(fu)務(wu)

，則(ze)會(hui)適(shi)得(de)其(qi)反(fan)。比(bi)如(ru)
，某(mou)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)增(zeng)設(she)有(you)獎(jiang)保(bao)險(xian)、為(wei)客(ke)戶(hu)設(she)計(ji)保(bao)險(xian)方(fang)案(an)以(yi)及(ji)安(an)排(pai)保(bao)額(e)較(jiao)大(da)的(de)客(ke)戶(hu)外(wai)出(chu)旅(lv)遊(you)，假(jia)如(ru)客(ke)戶(hu)並(bing)不(bu)覺(jiao)得(de)這(zhe)些(xie)新(xin)增(zeng)設(she)的(de)項(xiang)目(mu)有(you)很(hen)大(da)的(de)實(shi)惠(hui)和(he)吸(xi)引(yin)力(li)，這(zhe)些(xie)新(xin)提(ti)供(gong)的(de)項(xiang)目(mu)又(you)非(fei)本(ben)公(gong)司(si)的(de)獨(du)創(chuang)之(zhi)舉(ju)，或(huo)者(zhe)毫(hao)無(wu)新(xin)奇(qi)之(zhi)處(chu)，就(jiu)不(bu)能(neng)引(yin)起(qi)人(ren)們(men)的(de)特(te)殊(shu)興(xing)趣(qu)。然(ran)而(er)，隨(sui)著(zhe)新(xin)設(she)項(xiang)目(mu)逐(zhu)漸(jian)增(zeng)加(jia)的(de)新(xin)的(de)行(xing)政(zheng)管(guan)理(li)費(fei)用(yong)卻(que)加(jia)大(da)了(le)公(gong)司(si)的(de)成(cheng)本(ben)。同(tong)時(shi)，公(gong)司(si)的(de)員(yuan)工(gong)注(zhu)意(yi)力(li)分(fen)散(san)於(yu)多(duo)種(zhong)業(ye)務(wu)，無(wu)法(fa)集(ji)中(zhong)於(yu)核(he)心(xin)服(fu)務(wu)上(shang)
，對(dui)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)的(de)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)也(ye)是(shi)不(bu)利(li)的(de)。

保險服務的特征

1、非實體性。

保險服務是一種非實物形態的使用價值，它以活動的形式提供具有特殊使用價值的勞動。保險服務的非實體性使它具有以下特性:

1)shengchanguochengyuxiaofeiguochengtongshijinxing，jibaoxianyuangongtigongfuwuyukehudeguocheng
，yezhengshigukexiaofeifuwudeguocheng，erzhezaishijianshangtongyi。youyubaoxianfuwubushiyigejutidewupin
，ershiyizhonghuodong、一(yi)個(ge)過(guo)程(cheng)，所(suo)以(yi)在(zai)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)中(zhong)保(bao)險(xian)員(yuan)工(gong)與(yu)顧(gu)客(ke)必(bi)定(ding)必(bi)定(ding)直(zhi)接(jie)見(jian)麵(mian)，發(fa)生(sheng)直(zhi)接(jie)的(de)聯(lian)係(xi)。因(yin)此(ci)，顧(gu)客(ke)隻(zhi)有(you)積(ji)極(ji)地(di)加(jia)入(ru)到(dao)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)來(lai)，才(cai)能(neng)得(de)到(dao)服(fu)務(wu)，隻(zhi)有(you)積(ji)極(ji)配(pei)合(he)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)者(zhe)的(de)活(huo)動(dong)
，才(cai)能(neng)得(de)到(dao)完(wan)美(mei)的(de)服(fu)務(wu)。同(tong)時(shi)，保(bao)險(xian)員(yuan)工(gong)隻(zhi)有(you)牢(lao)固(gu)樹(shu)立(li)顧(gu)客(ke)第(di)一(yi)
、服務第一的觀念，充分了解和掌握顧客的服務需求
，才能提供"適銷對路"的保險服務。

可ke以yi說shuo
，顧gu客ke對dui服fu務wu過guo程cheng的de親qin自zi參can與yu及ji其qi在zai這zhe一yi過guo程cheng中zhong主zhu動dong與yu服fu務wu提ti供gong者zhe溝gou通tong
，服fu務wu提ti供gong者zhe提ti供gong服fu務wu及ji其qi在zai服fu務wu過guo程cheng中zhong與yu顧gu客ke的de互hu動dong行xing為wei，影ying響xiang著zhe保bao險xian服fu務wu水shui平ping的de高gao低di
，決jue定ding著zhe保bao險xian公gong司si和he顧gu客ke的de關guan係xi。為wei此ci，保bao險xian公gong司si應ying該gai有you效xiao地di引yin導dao顧gu客ke正zheng確que地di扮ban演yan他ta們men的de角jiao色se

，鼓gu勵li和he支zhi持chi他ta們men參can與yu服fu務wu過guo程cheng;了解和掌握不同客戶需求的差異性，確保保險服務能夠最大限度地滿足顧客的要求。

2)不(bu)可(ke)儲(chu)存(cun)性(xing)。基(ji)於(yu)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)的(de)生(sheng)產(chan)與(yu)消(xiao)費(fei)同(tong)時(shi)進(jin)行(xing)
，使(shi)得(de)其(qi)使(shi)用(yong)價(jia)值(zhi)不(bu)能(neng)脫(tuo)離(li)生(sheng)產(chan)者(zhe)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)而(er)固(gu)定(ding)在(zai)一(yi)個(ge)耐(nai)久(jiu)的(de)物(wu)品(pin)上(shang)，當(dang)然(ran)也(ye)不(bu)可(ke)能(neng)像(xiang)有(you)形(xing)商(shang)品(pin)那(na)樣(yang)，被(bei)儲(chu)存(cun)起(qi)來(lai)以(yi)備(bei)使(shi)用(yong)。保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)的(de)不(bu)可(ke)儲(chu)存(cun)性(xing)
，要(yao)求(qiu)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)有(you)效(xiao)地(di)解(jie)決(jue)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)供(gong)給(gei)與(yu)需(xu)求(qiu)時(shi)間(jian)上(shang)的(de)差(cha)異(yi)。

2、差異性。

差cha異yi性xing是shi指zhi保bao險xian服fu務wu構gou成cheng成cheng分fen經jing常chang變bian化hua，很hen難nan統tong一yi界jie定ding。保bao險xian服fu務wu是shi以yi人ren為wei中zhong心xin的de活huo動dong
，由you於yu人ren類lei個ge性xing的de存cun在zai，使shi得de對dui保bao險xian服fu務wu質zhi量liang檢jian驗yan很hen難nan采cai用yong統tong一yi的de標biao準zhun。一yi方fang麵mian，由you於yu保bao險xian員yuan工gong自zi身shen素su質zhi不bu同tong，導dao致zhi不bu同tong的de員yuan工gong提ti供gong同tong樣yang內nei容rong的de保bao險xian服fu務wu會hui有you不bu同tong的de水shui準zhun，另ling一yi方fang麵mian

，由you於yu顧gu客ke直zhi接jie參can與yu保bao險xian服fu務wu過guo程cheng，顧gu客ke本ben身shen的de因yin素su不bu同tong，也ye直zhi接jie影ying響xiang保bao險xian服fu務wu的de質zhi量liang和he效xiao果guo。差cha異yi性xing可ke能neng使shi顧gu客ke對dui保bao險xian公gong司si及ji其qi提ti供gong的de服fu務wu產chan生sheng形xing象xiang混hun淆xiao，即ji提ti供gong了le良liang好hao的de服fu務wu未wei必bi得de到dao恰qia如ru其qi分fen的de評ping價jia。

3
、缺乏所有權。

保bao險xian服fu務wu在zai其qi生sheng產chan和he消xiao費fei過guo程cheng中zhong不bu涉she及ji任ren何he所suo有you權quan的de轉zhuan移yi問wen題ti。既ji然ran保bao險xian服fu務wu是shi無wu形xing的de
，又you不bu可ke儲chu存cun，保bao險xian服fu務wu在zai交jiao易yi完wan成cheng後hou就jiu消xiao失shi了le
，所suo以yi消xiao費fei者zhe並bing沒mei有you"實質性"diyongyoufuwu。zhehuidaozhixiaofeizhechanshengyizhongdanyou，keyigandaocanjiabaoxianzhihou，weibinengdedaojishiyouxiaodefuwu。weici，baoxiangongsiyingtongguogezhongmeitixuanchuanzijidefuwuzongzhi，shulilianghaodeqiyexingxiang，huajiegukedeyoulv。

4

、雙重屬性。

保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)即(ji)可(ke)以(yi)被(bei)看(kan)作(zuo)是(shi)一(yi)種(zhong)無(wu)償(chang)的(de)服(fu)務(wu)
，體(ti)現(xian)了(le)企(qi)業(ye)的(de)社(she)會(hui)精(jing)神(shen)，又(you)可(ke)以(yi)看(kan)作(zuo)是(shi)有(you)償(chang)服(fu)務(wu)
，是(shi)企(qi)業(ye)的(de)一(yi)種(zhong)經(jing)營(ying)策(ce)略(lve)。即(ji)使(shi)是(shi)無(wu)償(chang)的(de)服(fu)務(wu)最(zui)終(zhong)也(ye)是(shi)源(yuan)自(zi)於(yu)保(bao)戶(hu)所(suo)繳(jiao)納(na)的(de)保(bao)費(fei)。

5、完整性。

kehugoumaibaoxianbingbuxianyuhuodeyingxiaoyuandezhudongreqing，gengxuyaoyingxiaorenyuanweiqishejikexuehelidebaoxianjihua，jiedagezhongwenti
，lvxinghetongguidingdepeifu。suoyibaoxianfuwurenyuanyaojubeixiangyingdezhuanyezhishihejineng，youhaodefuwutaidu，youlianghaodefuwuxiaoguo。

6、超值性。

保(bao)險(xian)公(gong)司(si)可(ke)以(yi)為(wei)保(bao)戶(hu)提(ti)供(gong)超(chao)過(guo)顧(gu)客(ke)所(suo)購(gou)買(mai)商(shang)品(pin)本(ben)身(shen)價(jia)值(zhi)的(de)服(fu)務(wu)，超(chao)過(guo)客(ke)戶(hu)對(dui)保(bao)險(xian)商(shang)品(pin)的(de)期(qi)望(wang)。一(yi)個(ge)成(cheng)功(gong)的(de)企(qi)業(ye)必(bi)定(ding)是(shi)一(yi)個(ge)能(neng)提(ti)供(gong)超(chao)值(zhi)服(fu)務(wu)的(de)企(qi)業(ye)，通(tong)過(guo)超(chao)值(zhi)服(fu)務(wu)贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)信(xin)任(ren)
，占(zhan)有(you)更(geng)多(duo)的(de)市(shi)場(chang)。

保險服務的內容

售前服務

售shou前qian服fu務wu是shi指zhi推tui銷xiao保bao險xian商shang品pin之zhi前qian為wei顧gu客ke提ti供gong的de涉she及ji保bao險xian方fang麵mian的de服fu務wu，這zhe是shi在zai精jing心xin研yan究jiu人ren們men保bao險xian需xu求qiu心xin理li基ji礎chu上shang，在zai他ta們men未wei接jie觸chu到dao保bao險xian商shang品pin之zhi前qian，用yong一yi係xi列lie激ji勵li方fang法fa來lai激ji發fa顧gu客ke購gou買mai欲yu望wang而er提ti供gong的de各ge項xiang服fu務wu。

保險售前服務內容十分豐富，其核心是為顧客提供方便，具體有以下各項內容:

1、購買谘詢服務

人們在投保之前需要了解有關保險信息
，例如保險公司的情況、險種情況
、條款內容等。保險公司的員工應竭誠為顧客服務，千方百計地把顧客期望得到的信息傳遞給他們。

1)保險公司應提供的資訊服務

A、用廣告傳遞保險資訊。可以傳遞:理念信息、服務信息和視覺信息。即有關保險公司的企業精神、經營宗旨、管理目標等理念信息
，服務項目和服務內容即險種方麵的信息

，公司名稱、辦公條件
、員工形象等視覺信息。

B、以公關活動傳遞保險資訊。可以通過保險新聞活動、新聞發布會、保險攝影宣傳
、保險讚助活動等增進與消費者的交流
，樹立公司良好企業形象。

2)保險營銷員應提供的資訊服務

yibanlaijiang
，baoxiangongsitongguomeitizhuyaoxuanchuanqiyexingxiangdengxinxi
，erjutidexianzhongfangmiandexinxixuyaojiezhuyubaoxianyingxiaoyuandengjutirenyuanlaiwancheng。gukewufawanquanlejiebaoxianxingzhi
，gengnanyilijiebaoxiandeyouguanshuyu，gukexuyaoyiduiyideshuomingbaoxiantiaokuanneirong。yinggaishuo，gerentigongdezixunfuwubibaoxiangongsitigongdezixunfuwugengweizhijie
、詳盡和有效。

2、風險規劃與管理服務

1)幫助顧客識別風險

A、幫助顧客識別家庭風險。在人的一生中隨時都麵臨著各種風險
，例如生、老、病
、死si等deng，會hui危wei及ji到dao人ren的de生sheng命ming和he身shen體ti

，造zao成cheng生sheng活huo的de不bu便bian和he經jing濟ji困kun難nan。然ran而er許xu多duo顧gu客ke忽hu視shi風feng險xian存cun在zai，或huo者zhe暫zan時shi沒mei有you意yi識shi到dao處chu於yu風feng險xian之zhi中zhong
，保bao險xian營ying銷xiao員yuan就jiu應ying該gai幫bang助zhu顧gu客ke識shi別bie主zhu要yao家jia庭ting風feng險xian。

B、bangzhuqiyeshibiefengxian。baoxianyewurenyuanyingshenruqiye
，genjuqiyetigongdeyouguanziliao，liyongshidangdefangfa，xiezhuqiyejinxingfengxianshibie。lirucangkucunhuoyouwuyiranwupin、機器設備有無超負荷運轉等。

2)幫助顧客選擇風險防範措施

A、幫助顧客做好家庭財務計劃。在人的一生中不同時期，有不同的特點
，成長期、青年期、中年期
、老年期等不同時期的財務規劃應該有所側重，有所不同。保險營銷人員應該幫助顧客進行財務分析，進行財務規劃。

B、bangzhuqiyejinxingfengxianfangfan。congqiyedejiaodulaikan

，keyijinxingfengxianbimian，yekeyijinxingfengxianzhuanyi。quedingshifoujiangfengxianzhuanyichuqu
，guanjianshiduifengxianziliuyufengxianzhuanyijinxingchengbenfeiyongbijiao，baoxianyewurenyuandefuwuyetixianzaizheli。fengxianziliuzaixiashuqingkuangxiaduiqiyeyouli:自留費用低於保險人的附加費用;費用和損失分布於很長的時間，因而導致較大的機會成本;投資機會好，預期回報率高;其有承受最大潛在損失的經濟能力。

風(feng)險(xian)自(zi)留(liu)之(zhi)後(hou)，保(bao)險(xian)業(ye)務(wu)人(ren)員(yuan)的(de)收(shou)入(ru)可(ke)能(neng)會(hui)有(you)所(suo)減(jian)少(shao)，因(yin)此(ci)
，保(bao)險(xian)業(ye)務(wu)人(ren)員(yuan)不(bu)能(neng)因(yin)一(yi)已(yi)私(si)利(li)而(er)損(sun)害(hai)顧(gu)客(ke)利(li)益(yi)，將(jiang)不(bu)需(xu)要(yao)風(feng)險(xian)轉(zhuan)移(yi)的(de)風(feng)險(xian)故(gu)意(yi)說(shuo)成(cheng)需(xu)要(yao)風(feng)險(xian)轉(zhuan)移(yi)。

售中服務

售中服務是指在保險商品買賣過程中，直接為銷售活動提供的各種服務，它是銷售實現的關鍵環節。其主要內容有:

1、迎賓服務。隻有對顧客主動熱情、耐(nai)心(xin)周(zhou)到(dao)
，才(cai)能(neng)為(wei)公(gong)司(si)招(zhao)徠(lai)生(sheng)意(yi)。迎(ying)賓(bin)服(fu)務(wu)是(shi)售(shou)前(qian)與(yu)售(shou)中(zhong)服(fu)務(wu)的(de)中(zhong)間(jian)環(huan)節(jie)，既(ji)指(zhi)純(chun)服(fu)務(wu)性(xing)的(de)迎(ying)賓(bin)服(fu)務(wu)，也(ye)指(zhi)銷(xiao)售(shou)操(cao)作(zuo)的(de)第(di)一(yi)程(cheng)序(xu)。優(you)質(zhi)迎(ying)賓(bin)服(fu)務(wu)帶(dai)給(gei)顧(gu)客(ke)的(de)第(di)一(yi)印(yin)象(xiang)是(shi)其(qi)他(ta)服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)代(dai)替(ti)不(bu)了(le)的(de)。在(zai)迎(ying)賓(bin)服(fu)務(wu)中(zhong)
，要(yao)求(qiu)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)有(you)關(guan)人(ren)員(yuan):微笑服務;有良好的服務態度，例如誠懇
、熱情
、虛心等;有優美的服務行為。

2、承保服務。即從業務接洽、協商、投保、審核、驗險
、接受業務
、製單、收取保費、到複核簽章、清分發送、歸檔保管等。

3、技術性服務。對投保的客戶進行保險業務指導
，提供快捷有效的服務。

4、建立保戶檔案。例如財產保險中

，單位名稱、法人代表
、擁有的財產情況、坐落位置、防災情況等。

售後服務

1、為保戶提供售後服務的理由

主要有:售後服務最能體現保險公司或營銷員的特色;保戶購買的就是服務而不僅僅是保險商品;售後服務的質量往往左右客戶的選擇;可以發掘客戶的其他需求;可以塑造專業形象;可以隨時掌握客戶信息。等等。

2、售後服務的工作內容

1)營銷員:應當把握一切機會與保戶保持密切的聯係
，或送小禮品、或打電話問候
、定期拜訪等。

2)保險公司:應該提供防災防損服務。保險公司可以采取各種措施，盡量減少保險事故的發生以減少損失。

具體來講，包括災前的安全防範
、災中的搶險救災
、zaihoudeqinglipinggudeng。baoxianfangzaisuiranshiwuchangde
，danshigenbenshangshiweilejianshaoshigufasheng，jianshaosunshi，bingtishengqiyexingxiang。ciwai
，baoxiangongsihaiyingdangtigonglipeifuwu
，dangbaoxianbiaodefashengbaoxianshiguhou，baoxianrengenjubaoxianhetongguidinglvxingpeichanghuogeifuzeren，duibeibaoxianrentichudesuopeijinxingchuli。zaizheyiguochengzhong，yingdangxunsu、準確、合理地處理賠案。理賠時要實事求是
、堅持"主動
、迅速
、準確、合理"方針。

3)保險公司還應當提供附加價值服務，例如保險讚助活動、聯誼活動
、全球救助、貴賓卡等等。

4)提供契約保全服務，即維護已生效的保單，及時作保單相應的變更。

5)谘詢與申訴製度，即要及時提供谘詢答複與申訴回複。