保險消費投訴處理管理辦法

文件發布

中國保險監督管理委員會令

2013年第8號

《保險消費投訴處理管理辦法》已經2013年6月5日中國保險監督管理委員會主席辦公會審議通過，現予公布
，自2013年11月1日起施行。

主 席 項俊波

2013年7月1日

政策全文

保險消費投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為了規範保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益
，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規

，製定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險消費投訴

，包括保險消費者向保險機構
、保險中介機構提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監督管理委員會(以下簡稱"中國保監會")及其派出機構提出保險消費投訴。

保險消費者向保險機構
、保險中介機構提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。

保險消費者向中國保監會及其派出機構提出保險消費投訴
，是指保險消費者認為在保險消費活動中

，因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的行為。

第三條 保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益。

第四條 中國保監會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監督管理。

中國保監會派出機構應當明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區內保險消費投訴處理工作進行監督管理。

第五條 保險機構、baoxianzhongjiejigouyingdangshelihuozhezhidingbendanweibaoxianxiaofeitousuchuligongzuodeguanlibumenhegongzuogangwei，peibeigongzuorenyuan，fuzeduibendanweibaoxianxiaofeitousudebanli、統計
、分析、管理工作。

保險公司及其省級分公司、保險專業代理公司
、保險經紀公司
、保險公估機構應當指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責任人。

第六條 保險公司、保險專業代理公司、保險經紀公司
、保險公估機構應當加強對分支機構保險消費投訴處理工作的管理
、指導和考核，協調和支持分支機構妥善處理各類保險消費投訴。

第七條 保險行業協會應當建立保險消費投訴處理機製，積極協調、督促會員保險機構和保險中介機構及時處理保險消費投訴。

第八條 中國保監會派出機構應當指導轄區內建立健全保險糾紛調處機製，並監督其規範運行。

保險行業協會應當加強行業自律，協調、督du促cu會hui員yuan保bao險xian機ji構gou和he保bao險xian中zhong介jie機ji構gou通tong過guo協xie商shang和he調tiao解jie的de方fang式shi解jie決jue保bao險xian消xiao費fei投tou訴su，做zuo好hao保bao險xian糾jiu紛fen調tiao解jie機ji構gou的de建jian設she和he管guan理li工gong作zuo，促cu進jin保bao險xian糾jiu紛fen調tiao處chu機ji製zhi正zheng常chang運yun行xing。

保險公司、保險專業代理公司、保險經紀公司
、保險公估機構應當指導並支持分支機構參加當地保險糾紛調處機製，與保險消費者協商解決保險消費爭議。

保險糾紛調處機製具體辦法由中國保監會另行製定。

第二章 職責分工

第九條 保險機構負責處理保險消費者提出的下列投訴:

(一)因保險合同條款與本單位發生爭議的;

(二)因保險銷售、承保、退保、保全
、賠付等業務與本單位發生爭議的;

(三)因保險消費活動與本單位發生其他爭議的。

第十條 保險中介機構負責處理保險消費者因保險中介服務與本單位發生爭議提出的投訴。

保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)向(xiang)保(bao)險(xian)機(ji)構(gou)提(ti)出(chu)保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)的(de)，為(wei)其(qi)提(ti)供(gong)保(bao)險(xian)中(zhong)介(jie)服(fu)務(wu)的(de)保(bao)險(xian)中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)可(ke)以(yi)協(xie)助(zhu)其(qi)反(fan)映(ying)情(qing)況(kuang)或(huo)者(zhe)為(wei)其(qi)提(ti)供(gong)相(xiang)關(guan)便(bian)利(li)條(tiao)件(jian)
，促(cu)進(jin)保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)順(shun)利(li)解(jie)決(jue)。

第十一條 中國保監會負責處理保險消費者提出的下列投訴:

(一)保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的;

(二)保險從業人員違反有關保險監管的法律
、行政法規和中國保監會規定
，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的;

(三)其他依法應當由中國保監會負責處理的情形。

第十二條 中國保監會派出機構負責處理保險消費者提出的下列投訴:

(一)轄區內保險公司分支機構

、保險中介機構違反有關保險監管的法律

、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的;

(二)轄區內保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定
，損害保險消費者合法權益

，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的;

(三)其他依法應當由中國保監會派出機構負責處理的情形。

第三章 保險消費投訴處理

第一節 保險消費投訴的提出

第十三條 保險消費者提出保險消費投訴
，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話

、麵談等方式。

采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

采取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。

采取麵談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取麵談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。

第十四條 保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，並應當提供以下材料:

(一)投訴人的基本情況
，包括:公民的姓名、有效證件號碼、聯係電話、聯係地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所
、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務;

(二)被投訴人的基本情況，包括:被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱;被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱;

(三)投訴請求
、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。

第十五條 保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的
，可以委托他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，並應當由保險消費者本人親筆簽名。

第十六條 采取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書麵材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

采(cai)取(qu)麵(mian)談(tan)方(fang)式(shi)提(ti)出(chu)保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)的(de)，可(ke)以(yi)同(tong)時(shi)提(ti)交(jiao)本(ben)辦(ban)法(fa)第(di)十(shi)四(si)條(tiao)規(gui)定(ding)的(de)書(shu)麵(mian)材(cai)料(liao)，或(huo)者(zhe)填(tian)寫(xie)相(xiang)關(guan)投(tou)訴(su)材(cai)料(liao)表(biao)格(ge)。投(tou)訴(su)人(ren)書(shu)寫(xie)確(que)有(you)困(kun)難(nan)的(de)，可(ke)以(yi)由(you)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)記(ji)錄(lu)投(tou)訴(su)人(ren)和(he)被(bei)投(tou)訴(su)人(ren)基(ji)本(ben)情(qing)況(kuang)、投訴請求、主要事實和理由，並由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

采取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

投訴人提交的書麵材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。

第十七條 保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記

，投訴材料不完整的
，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的
，保險機構
、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。

第十八條 保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責

，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

第二節 保險消費投訴受理

第十九條 保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。

第二十條 保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料後，應當及時進行審查，並根據下列情況分別作出處理:

(一)依照本辦法規定，屬於本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理;

(二)屬於本辦法規定的保險消費投訴

，但是不屬於本單位負責處理的
，不予受理，並可以轉相關單位處理;

(三)不屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的
，轉相關部門依照有關規定處理;

(四)不屬於本辦法規定的保險消費投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理;

(五)有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。

第二十一條 保險消費投訴具有下列情形之一的
，投訴處理工作管理部門不予受理:

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的;

(二)本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的;

(三)本單位已經作出投訴處理決定
，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)處(chu)理(li)期(qi)限(xian)內(nei)再(zai)次(ci)提(ti)出(chu)同(tong)一(yi)投(tou)訴(su)，但(dan)有(you)新(xin)的(de)事(shi)實(shi)和(he)理(li)由(you)需(xu)要(yao)查(zha)證(zheng)的(de)，投(tou)訴(su)處(chu)理(li)工(gong)作(zuo)管(guan)理(li)部(bu)門(men)可(ke)以(yi)合(he)並(bing)處(chu)理(li)
，處(chu)理(li)期(qi)限(xian)自(zi)收(shou)到(dao)新(xin)的(de)投(tou)訴(su)材(cai)料(liao)之(zhi)日(ri)起(qi)重(zhong)新(xin)計(ji)算(suan)。

第二十二條 保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第三節 保險消費投訴處理決定

第二十三條 保險機構
、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實
，根據投訴請求的不同情形
，分別作出下列處理決定:

(一)符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的
，應當依法依約履行義務;

(二)不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作;

(三)法律
、行政法規

、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的
，應當按照公平合理的原則與投訴人協商;

(四)保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人;

(五)處理決定作出前
，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。

第二十四條 保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴後，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定:

(一)對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴
，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定;

(二)對於第(一)項規定情形以外的保險消費投訴
，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況複雜的
，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日

，並告知投訴人延長期限的理由。

第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內
，保險機構
、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括:

(一)投訴請求是否符合法律、行政法規

、國家有關規定和保險合同約定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查
，也可以通過保險糾紛調處機製或者訴訟
、仲裁等方式解決。

第二十六條 投訴人對保險公司分支機構、保險專業代理公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的
，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書麵申請核查。

核查機構應當對保險消費投訴的處理過程
、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。

第二十七條 中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定;情況複雜的，經本單位負責人批準，可以延長處理期限
，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規
、規章另有規定的，依照其規定。

投tou訴su人ren在zai處chu理li決jue定ding作zuo出chu前qian撤che回hui保bao險xian消xiao費fei投tou訴su的de，或huo者zhe中zhong國guo保bao監jian會hui及ji其qi派pai出chu機ji構gou在zai調tiao查zha中zhong發fa現xian
，保bao險xian消xiao費fei投tou訴su不bu是shi由you保bao險xian消xiao費fei者zhe本ben人ren或huo者zhe保bao險xian消xiao費fei者zhe的de受shou托tuo人ren提ti出chu的de，終zhong止zhi保bao險xian消xiao費fei投tou訴su處chu理li
，並bing告gao知zhi投tou訴su人ren。根gen據ju相xiang關guan規gui定ding應ying當dang由you本ben單dan位wei其qi他ta部bu門men負fu責ze處chu理li的de，轉zhuan相xiang關guan部bu門men處chu理li。

第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括:

(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。

第二十九條 投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書麵申請核查。

中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內

，中國保監會應當告知投訴人。

第四節 保險消費投訴處理工作製度

第三十條 保險機構
、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼
、信函郵寄地址
、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。

中國保監會及其派出機構應當建立並完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息
，並在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。

第三十一條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記製度和保險消費投訴檔案管理製度，並定期彙總投訴數據，進行分析研究。

第三十二條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作製度、投訴考評製度和責任追究製度。

第三十三條 保險機構、保險中介機構
、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定製定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

保險機構、保險中介機構
、中國保監會派出機構對於5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。

第三十四條 負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定:

(一)堅持實事求是
、依法合規
，不得推諉

、敷衍
、拖延;

(二)全麵
、認真聽取投訴人陳述事實及理由
，妥善處理
，避免激化矛盾;

(三)與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關係的，應當回避;

(四)遵守有關的保密規定。

第四章 監督管理

第三十五條 保險機構、保險中介機構處理由中國保監會或者其派出機構轉辦的保險消費投訴

，應當按照轉辦單位的要求書麵報告以下情況:

(一)是否受理該投訴，不予受理的應當說明理由;

(二)該投訴的處理過程

、處理時限及處理意見;

(三)投訴人是否接受處理結果。

第三十六條 保險機構
、保(bao)險(xian)中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)在(zai)處(chu)理(li)保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)中(zhong)有(you)下(xia)列(lie)情(qing)形(xing)之(zhi)一(yi)的(de)，中(zhong)國(guo)保(bao)監(jian)會(hui)及(ji)其(qi)派(pai)出(chu)機(ji)構(gou)可(ke)以(yi)及(ji)時(shi)提(ti)出(chu)改(gai)進(jin)工(gong)作(zuo)的(de)要(yao)求(qiu)，並(bing)監(jian)督(du)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)單(dan)位(wei)限(xian)期(qi)整(zheng)改(gai):

(一)未按本辦法規定受理的;

(二)未按本辦法規定向投訴人告知是否受理的;

(三)未按本辦法規定作出處理決定的;

(四)未按本辦法規定向投訴人告知處理決定的;

(五)未按本辦法規定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的;

(六)其他違反本辦法規定，在投訴處理中損害保險消費者合法權益

，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應當在30日內書麵報告整改情況。

第三十七條 中國保監會及其派出機構根據工作需要，可以對保險機構
、保險中介機構處理保險消費投訴的情況進行回訪

，聽取投訴人對處理決定的意見。

第三十八條 保險公司應當按照中國保監會的要求
，報告本單位保險消費投訴處理工作製度、投訴考評製度
、責任追究製度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

保險公司省級分公司、保險中介機構應當按照所在地中國保監會派出機構的要求
，報告本單位保險消費投訴處理工作製度、投訴考評製度、責任追究製度
、保險消費投訴處理工作責任人名單
，以及上述事項的變動情況。

第三十九條 保險公司應當於每季度結束後10個工作日內向中國保監會書麵報告該季度本保險機構保險消費投訴處理工作情況。

保險公司分支機構、保險中介機構應當於每季度結束後7個工作日內向所在地中國保監會派出機構書麵報告該季度保險消費投訴處理工作情況。

第四十條 保險機構、保險中介機構應當每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，並於次年3月1日前向中國保監會或者所在地派出機構報送書麵自查報告。

自查報告應當說明本單位保險消費投訴處理相關製度和執行情況
，存在的問題以及改進措施。

第四十一條 中國保監會建立保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作考評製度
，選取合理指標

，全麵科學地考核評價保險機構

、保險中介機構投訴處理工作情況。

第四十二條 保險機構

、保bao險xian中zhong介jie機ji構gou違wei反fan本ben辦ban法fa規gui定ding，有you下xia列lie情qing形xing之zhi一yi的de，中zhong國guo保bao監jian會hui及ji其qi派pai出chu機ji構gou可ke以yi根gen據ju具ju體ti情qing況kuang，將jiang其qi列lie為wei重zhong點dian監jian管guan對dui象xiang，與yu其qi高gao級ji管guan理li人ren員yuan進jin行xing監jian管guan談tan話hua，或huo者zhe依yi法fa采cai取qu其qi他ta監jian管guan措cuo施shi:

(一)未按本辦法規定建立保險消費投訴處理相關製度的;

(二)未按本辦法規定公布保險消費投訴處理相關信息的;

(三)未按本辦法規定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關情況的;

(四)違反本辦法第三十六條規定，未按要求整改
，情節嚴重的;

(五)其他違反本辦法規定，造成嚴重後果的。

第五章 附 則

第四十三條 本辦法所稱保險消費活動
，是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。

本辦法所稱保險消費者
，包括投保人、被保險人和受益人。

本辦法所稱保險從業人員，是指保險機構工作人員、保險中介機構從業人員，以及其他為保險機構銷售保險產品的保險銷售從業人員。

第四十四條 本辦法所稱保險機構，是指保險公司及其分支機構。

本辦法所稱保險中介機構，是指保險專業代理公司及其分支機構
、保險經紀公司及其分支機構、保險公估機構及其分支機構。

第四十五條 保險消費者認為在保險消費活動中，因保險兼業代理機構及其從業人員存在違反有關保險監管的法律、行xing政zheng法fa規gui和he中zhong國guo保bao監jian會hui規gui定ding的de情qing形xing，使shi其qi合he法fa權quan益yi受shou到dao損sun害hai，向xiang中zhong國guo保bao監jian會hui及ji其qi派pai出chu機ji構gou反fan映ying情qing況kuang，申shen請qing其qi履lv行xing法fa定ding監jian管guan職zhi責ze的de，參can照zhao適shi用yong本ben辦ban法fa。

第四十六條 保險消費投訴處理工作管理部門應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項
，但投訴人無法聯係的除外。

依照本辦法規定向投訴人告知不予受理保險消費投訴或者告知保險消費投訴處理決定的
，應當采取書麵方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話

、電子郵件等其他方式

，並保留有關告知的文字或者錄音資料。

采取書麵方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內寄出相關書麵文件;采取電話方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發出相關電子文件。

第四十七條 本辦法所稱的以內含本數。

第四十八條 本辦法由中國保監會負責解釋。

第四十九條 本辦法自2013年11月1日起施行。

內容解讀

《保險消費投訴處理管理辦法》今天開始實施了，消費者如果再遇到保險類糾紛

，該如何維權?

第一步:根據不同的保險糾紛，選擇合適的投訴對象

保險糾紛分為，因合同條款、銷售、承保、退保
、賠付等發生的爭議;消費者因為保險中介服務與本單位發生爭議。

zhongguobaojianhuizuoweiwoguoshangyebaoxiandeguanlijiguan，fuzebaoxiangongsiweifanyouguanbaoxianjianguandefalvfagui，sunhaibaoxianxiaofeizhehefaquanyidetousu，yijibaoxiancongyerenyuanweifanyouguanbaoxianjianguandefalv
、法規投訴等。

所以
，保險消費者投訴時可針對上述分類對號入座，投訴方式可以采取郵寄
、傳真

、電子郵件、電話、麵談等等。

中國保監會副主席周延禮:以規章的形式出台《保險消費投訴處理管理辦法》
，重點要查處拖賠、惜賠

、無理拒賠和銷售誤導行為
，督促保險公司
、保險中介機構依法合規經營
，履行合同義務。

第二步:消費者投訴要帶齊證據

在三季度保監會的報告中，消費者投訴的保險公司涉嫌欺詐誤導，占到投訴總量的73.75%

，但是多數無法查實或不屬實，主要是因為部分投訴人無法提供有效證明材料
，而且銷售誤導的調查取證難度也是比較大。

根據《辦法》的要求，消費者在投訴過程中，要提供自己的基本情況，還要提供"被投訴人基本情況以及投訴請求、主要事實和理由
、相關事實的證明材料等"。

記者今天致電中國人壽保險客服電話95519，工作人員稱:最重要的是保險保單號和相關的事實經過。

工作人員:直接告訴我們保單號，把事實經過說一下
，我們進行反饋
，然後會轉到營銷單位，由營銷單位給客戶進行回答。

第三步:進行投訴、等待投訴處理結果

根據《投訴管理辦法》保險公司須設專人處理消費者的投訴
，保險公司不能再"踢皮球"了。在客服電話中
，中國人壽已經將車輛保險和壽險理賠設置了不同的渠道。

《辦法》要求
，對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴
，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定。與其他投訴應當自受理之日起30日內作出處理決定。同時

，如果對處理決定有異議
，可以通過保險糾紛調處機製或者是訴訟、仲裁等方式解決。並且自收到處理決定之日起30天內向保監會書麵申請核查。[1]