關於人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知

法規頒布

關於人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知

金融保險

保監發〔2012〕14號

中國保險監督管理委員會

2012-2-14[1]

法規內容

各保監局
、各人身保險公司
、中國保險行業協會：

為全麵貫徹落實全國保險監管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防並舉”deyuanze，baojianhuinijiadaxiaoshouwudaodezhachulidu
，qieshibaohubaoxianxiaofeizhehefaquanyi，cujinrenshenbaoxianyechixuwendingjiankangfazhan

，xianjiurenshenbaoxianyezonghezhilixiaoshouwudaoyouguangongzuotongzhiruxia：

一、高度重視銷售誤導問題，紮實開展綜合治理銷售誤導工作

銷售誤導是人身保險業長期存在的一個問題。2001nianyilai，weizhilixiaoshouwudao，baojianhuichutaileyixiliejianguanzhengce，caiqulebaokuoxianchangjianzhadengshouduanzaineidejianguancuoshi

，qudeleyidingdexiaoguo。danshiyouyugongsizhongshibugou

、製度執行不到位、責ze任ren劃hua分fen不bu明ming確que等deng原yuan因yin，銷xiao售shou誤wu導dao問wen題ti沒mei有you得de到dao有you效xiao根gen治zhi，在zai某mou些xie領ling域yu甚shen至zhi愈yu演yan愈yu烈lie，引yin起qi了le社she會hui的de廣guang泛fan關guan注zhu
，影ying響xiang了le行xing業ye聲sheng譽yu和he社she會hui形xing象xiang。銷xiao售shou誤wu導dao不bu僅jin直zhi接jie侵qin害hai了le投tou保bao人ren和he被bei保bao險xian人ren的de合he法fa權quan益yi，其qi發fa展zhan到dao一yi定ding程cheng度du，還hai可ke能neng引yin發fa公gong眾zhong對dui整zheng個ge行xing業ye的de不bu信xin任ren，危wei及ji行xing業ye長chang遠yuan發fa展zhan。因yin此ci，全quan行xing業ye要yao深shen刻ke認ren識shi開kai展zhan綜zong合he治zhi理li銷xiao售shou誤wu導dao工gong作zuo的de緊jin迫po性xing和he重zhong要yao性xing
，切qie實shi提ti高gao責ze任ren意yi識shi和he使shi命ming意yi識shi，認ren真zhen抓zhua好hao綜zong合he治zhi理li銷xiao售shou誤wu導dao工gong作zuo
，不bu斷duan完wan善shan體ti製zhi機ji製zhi
，增zeng強qiang經jing營ying管guan理li水shui平ping，改gai進jin服fu務wu質zhi量liang

，提ti高gao行xing業ye誠cheng信xin意yi識shi
，改gai善shan行xing業ye聲sheng譽yu和he社she會hui形xing象xiang。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任

（一）認真執行相關監管規定，切實做好風險提示工作

1.gerenshenbaoxiangongsiyaorenzhenzhixinggexiangjianguanguiding，quebaoxiaoshouguanliyange，xiaoshouxingweiguifan。yishibudekuadabaoxianchanpinshouyi。yangeanzhaoyouguanguidingjinxingbaodanliyiyanshi，budejiangbaoxianchanpinyuyinxingcunkuan
、國債
、基金等進行片麵比較和承諾、誇(kua)大(da)收(shou)益(yi)。二(er)是(shi)不(bu)得(de)混(hun)淆(xiao)保(bao)險(xian)產(chan)品(pin)概(gai)念(nian)。要(yao)將(jiang)保(bao)險(xian)產(chan)品(pin)與(yu)銀(yin)行(xing)存(cun)款(kuan)等(deng)其(qi)他(ta)金(jin)融(rong)產(chan)品(pin)嚴(yan)格(ge)區(qu)分(fen)開(kai)來(lai)
，不(bu)得(de)將(jiang)保(bao)險(xian)產(chan)品(pin)混(hun)同(tong)為(wei)銀(yin)行(xing)存(cun)款(kuan)或(huo)銀(yin)行(xing)理(li)財(cai)產(chan)品(pin)進(jin)行(xing)銷(xiao)售(shou)，杜(du)絕(jue)“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內容。要向客戶說明保險責任及責任免除，新型產品保單利益的不確定性，投連、wannengxianfeiyongkouchuqingkuang，yijituibaokenengchanshengdesunshi，budeyinmanyubaoxianhetongyouguandezhongyaoshixiang。sishibudecuangaikehuxinxiziliao。yaoquebaogongsiyewuxitongjiludekehuxinxiziliaozhenshiwanzhengyouxiao

，qieshifahuikehuhuifangduixiaoshouwudaodefangzhizuoyong，budeeyicuangai
、故gu意yi漏lou填tian投tou保bao人ren的de回hui訪fang電dian話hua和he回hui訪fang地di址zhi。五wu是shi不bu得de提ti供gong虛xu假jia產chan品pin信xin息xi。要yao確que保bao信xin息xi披pi露lu內nei容rong的de準zhun確que完wan整zheng

，不bu得de以yi停ting止zhi使shi用yong保bao險xian條tiao款kuan和he保bao險xian費fei率lv進jin行xing宣xuan傳chuan和he銷xiao售shou誤wu導dao，不bu得de向xiang保bao險xian消xiao費fei者zhe提ti供gong片pian麵mian
、虛假的產品信息。

2.各ge人ren身shen保bao險xian公gong司si要yao做zuo好hao風feng險xian提ti示shi工gong作zuo，確que保bao保bao險xian合he同tong和he投tou保bao提ti示shi書shu由you投tou保bao人ren親qin筆bi簽qian名ming確que認ren，新xin型xing產chan品pin的de風feng險xian提ti示shi語yu句ju由you投tou保bao人ren親qin筆bi抄chao錄lu
，在zai本ben公gong司si的de網wang站zhan
、營業網點
、所屬代理網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

3.gerenshenbaoxiangongsiyaojiehezishenqingkuang，jianlitoubaorenfengxianchengshounenglicepinghebaoxianxuqiufenxizhidu，quebaojiangheshidechanpinxiaoshougeiyoushijibaoxianxuqiuderenqun。

（二）認真開展自查自糾
，確保整改工作落到實處

1.各人身保險公司要嚴格按照監管部門的有關要求，抓緊製定自查自糾工作實施方案，從銷售資質
、銷售培訓、宣傳資料
、銷售行為
、客戶回訪
、銷(xiao)售(shou)品(pin)質(zhi)和(he)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)等(deng)七(qi)個(ge)方(fang)麵(mian)入(ru)手(shou)
，對(dui)銷(xiao)售(shou)環(huan)節(jie)是(shi)否(fou)管(guan)理(li)到(dao)位(wei)，銷(xiao)售(shou)行(xing)為(wei)是(shi)否(fou)依(yi)法(fa)合(he)規(gui)，內(nei)控(kong)製(zhi)度(du)是(shi)否(fou)健(jian)全(quan)合(he)理(li)有(you)效(xiao)
，客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)信(xin)息(xi)資(zi)料(liao)是(shi)否(fou)真(zhen)實(shi)等(deng)問(wen)題(ti)全(quan)麵(mian)開(kai)展(zhan)自(zi)查(zha)工(gong)作(zuo)。

2.各(ge)人(ren)身(shen)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)對(dui)於(yu)自(zi)查(zha)發(fa)現(xian)的(de)各(ge)類(lei)違(wei)法(fa)違(wei)規(gui)問(wen)題(ti)和(he)內(nei)控(kong)缺(que)陷(xian)，要(yao)立(li)即(ji)進(jin)行(xing)整(zheng)改(gai)，要(yao)從(cong)建(jian)立(li)長(chang)效(xiao)機(ji)製(zhi)入(ru)手(shou)，切(qie)實(shi)健(jian)全(quan)完(wan)善(shan)內(nei)控(kong)製(zhi)度(du)體(ti)係(xi)
，確(que)保(bao)整(zheng)改(gai)工(gong)作(zuo)落(luo)到(dao)實(shi)處(chu)。

（三）完善內控製度建設，確保各項製度落到實處

1.各ge人ren身shen保bao險xian公gong司si要yao在zai全quan麵mian梳shu理li業ye務wu流liu程cheng和he相xiang關guan內nei部bu管guan理li製zhi度du的de基ji礎chu上shang，查zha漏lou補bu缺que，將jiang治zhi理li銷xiao售shou誤wu導dao的de有you關guan監jian管guan製zhi度du和he要yao求qiu嵌qian入ru到dao公gong司si內nei控kong製zhi度du中zhong，在zai公gong司si內nei部bu建jian立li起qi一yi套tao治zhi理li銷xiao售shou誤wu導dao的de運yun行xing機ji製zhi，從cong源yuan頭tou上shang有you效xiao防fang治zhi銷xiao售shou誤wu導dao行xing為wei的de發fa生sheng。

2.gerenshenbaoxiangongsiyaojiaqiangneibuzuzhitixijianshe
，zaixitongneibujianlizequanhuafenmingxideguanlimoshi，duishejixiaoshouguanligegehuanjiedeguanlizhizehequanxianyuyimingquexifen，yiyangedekaohetizhiweiyueshu，quebaofangzhixiaoshouwudaodegexiangzhengcecuoshicengcengguancheluoshidaowei。

3.各人身保險公司要對從事具體經營活動的管理人員和一線員工進行商業道德和社會責任教育
，切實做到誠實守信、規範經營，不對保險消費者進行誤導。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.gerenshenbaoxiangongsiyaozhongshineibushenjijiheduiwudejianshe
，jiaqiangduigejifenzhijigoudeshenjipinduhelidu
，quebaogongsigexiangzhiducongshangdaoxiadounengdedaoyouxiaoluoshi。

2.gerenshenbaoxiangongsiyaojiadaduifenzhijigouzonghezhilixiaoshouwudaogongzuodedubanduchalidu
，zonggongsiyaoxiangxiajijigoudingqipaichududaojianzhazu，tongguomingchaanfang，zhudongzhachugezhongxiaoshouwudaoxingwei，bingduiyouguanzerenrenjinxingyansuchuli
，congerducufenzhijigouqieshizuohaozonghezhilixiaoshouwudaodeyouguangongzuo。

3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導舉報和投訴處理機製，及時掌握分支機構的銷售誤導情況，及時查處到位。

（五）強化責任追究機製
，加大高管人員的管控責任

1.各ge人ren身shen保bao險xian公gong司si要yao在zai建jian立li健jian全quan內nei控kong製zhi度du的de同tong時shi
，參can照zhao監jian管guan機ji構gou製zhi定ding的de銷xiao售shou誤wu導dao責ze任ren追zhui究jiu指zhi導dao意yi見jian，抓zhua緊jin建jian立li銷xiao售shou誤wu導dao責ze任ren追zhui究jiu機ji製zhi
，明ming確que從cong總zong公gong司si到dao各ge級ji分fen支zhi機ji構gou相xiang關guan管guan理li人ren員yuan對dui銷xiao售shou誤wu導dao行xing為wei的de管guan控kong責ze任ren和he相xiang應ying的de責ze任ren追zhui究jiu標biao準zhun。

2.對dui於yu查zha實shi的de銷xiao售shou誤wu導dao行xing為wei


，各ge人ren身shen保bao險xian公gong司si要yao嚴yan肅su追zhui究jiu有you關guan管guan理li人ren員yuan的de責ze任ren，情qing節jie嚴yan重zhong的de，不bu僅jin要yao追zhui究jiu本ben級ji機ji構gou的de負fu責ze人ren，還hai要yao嚴yan肅su追zhui究jiu上shang級ji機ji構gou相xiang關guan高gao管guan人ren員yuan的de責ze任ren。

三、各保監局要加強監管，切實履行好治理銷售誤導的區域監管責任

（一）各(ge)保(bao)監(jian)局(ju)要(yao)在(zai)保(bao)監(jian)會(hui)的(de)統(tong)一(yi)部(bu)署(shu)和(he)要(yao)求(qiu)下(xia)
，結(jie)合(he)當(dang)地(di)實(shi)際(ji)

，創(chuang)造(zao)性(xing)地(di)開(kai)展(zhan)治(zhi)理(li)銷(xiao)售(shou)誤(wu)導(dao)工(gong)作(zuo)
，加(jia)大(da)對(dui)轄(xia)內(nei)人(ren)身(shen)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)銷(xiao)售(shou)誤(wu)導(dao)自(zi)查(zha)自(zi)糾(jiu)工(gong)作(zuo)的(de)跟(gen)蹤(zong)和(he)督(du)導(dao)，確(que)保(bao)自(zi)查(zha)自(zi)糾(jiu)工(gong)作(zuo)切(qie)實(shi)取(qu)得(de)成(cheng)效(xiao)。

（二）各保監局要在公司自查自糾的基礎上，根據信訪投訴和日常監管掌握的情況

，選取違規問題較多、整改工作不到位的公司
，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道
、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理
，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、誇大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等問題。

（三）各保監局要依法加大對銷售誤導行為的處罰力度。對查實的銷售誤導行為，監管機構要以處罰責任人
、追究上級領導責任

、責令停止接受新業務
、吊diao銷xiao許xu可ke證zheng為wei主zhu要yao手shou段duan，嚴yan肅su處chu理li違wei法fa違wei規gui保bao險xian機ji構gou，特te別bie要yao追zhui究jiu各ge級ji機ji構gou負fu責ze人ren和he分fen管guan領ling導dao的de責ze任ren，同tong時shi要yao依yi法fa嚴yan肅su處chu理li銀yin行xing郵you政zheng等deng保bao險xian中zhong介jie機ji構gou。對dui於yu基ji層ceng機ji構gou出chu現xian嚴yan重zhong銷xiao售shou誤wu導dao行xing為wei、影響惡劣的公司，監管機構要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。

（四）各保監局要加大對銷售誤導相關信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度

，督促公司重視銷售誤導治理工作。

（五）各ge保bao監jian局ju要yao積ji極ji同tong當dang地di銀yin監jian局ju開kai展zhan監jian管guan合he作zuo，加jia強qiang對dui銀yin行xing兼jian業ye代dai理li機ji構gou的de監jian管guan

，督du促cu銀yin行xing兼jian業ye代dai理li機ji構gou嚴yan格ge落luo實shi保bao險xian銷xiao售shou的de有you關guan監jian管guan規gui定ding；要(yao)聯(lian)合(he)銀(yin)監(jian)局(ju)對(dui)銀(yin)行(xing)兼(jian)業(ye)代(dai)理(li)機(ji)構(gou)開(kai)展(zhan)銷(xiao)售(shou)誤(wu)導(dao)檢(jian)查(zha)工(gong)作(zuo)，對(dui)查(zha)實(shi)的(de)銷(xiao)售(shou)誤(wu)導(dao)行(xing)為(wei)
，要(yao)依(yi)法(fa)嚴(yan)肅(su)處(chu)理(li)銀(yin)行(xing)兼(jian)業(ye)代(dai)理(li)機(ji)構(gou)及(ji)其(qi)有(you)關(guan)人(ren)員(yuan)，對(dui)於(yu)情(qing)節(jie)嚴(yan)重(zhong)的(de)
，要(yao)依(yi)法(fa)吊(diao)銷(xiao)保(bao)險(xian)兼(jian)業(ye)代(dai)理(li)許(xu)可(ke)證(zheng)。

四
、保險行業協會要發揮行業組織的作用，承擔起治理銷售誤導的行業自律責任

（一）保險行業協會要建立包括銷售誤導投訴率在內的治理銷售誤導效果評價指標體係，擇機將各地區、各人身保險公司的評價結果向社會公布。

（二）保bao險xian行xing業ye協xie會hui要yao拓tuo寬kuan和he暢chang通tong保bao險xian消xiao費fei者zhe的de投tou訴su渠qu道dao，探tan索suo建jian立li銷xiao售shou誤wu導dao投tou訴su糾jiu紛fen處chu理li標biao準zhun
，逐zhu步bu建jian立li起qi銷xiao售shou誤wu導dao投tou訴su糾jiu紛fen調tiao解jie處chu理li機ji製zhi。

（三）保險行業協會要通過開展行業自律檢查、通報各公司治理銷售誤導有關情況
、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監督、互相促進的治理銷售誤導氛圍，讓防治銷售誤導成為各公司的自覺行動。

五

、全行業要齊心合力，營造治理銷售誤導的輿論環境

（一）組織行業力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。

（二）適時通過網絡、電視、報紙等傳播媒介
，揭示人身保險的各種典型銷售誤導行為，向社會公眾進行保險消費風險提示，不斷提高保險消費者風險識別能力。

（三）借助保監會、baojianjuhebaoxianxingyexiehuiwangzhan，yijishehuizhongjiezuzhikaizhanzhilixiaoshouwudaodewenjuanhuodianhuatiaozha
，zaihulianwangshangjianliyubaoxianxiaofeizhedehudongpingtai，jishilejiexiangguanqingkuang
，jiedabaoxianxiaofeizhetichudewenti。

（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網點、百姓中，加大對治理銷售誤導工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音
，全麵、客觀地反映治理銷售誤導工作的組織開展情況、取得的成效和發現的問題。

中國保險監督管理委員會

二〇一二年二月十四日

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